Quin és el llibre de queixes i suggeriments. Com fer un llibre de queixes?

Des dels temps de la Unió Soviètica creien que queixar-baixa, vergonyós i indecent. No obstant això, quan es viola directament els drets dels consumidors, hi ha demandes a la qualitat del servei, o simplement volen suggerir alguna cosa per millorar el servei sense la revisió no pot fer. Queixes i suggeriments - l'eina perfecta que li permet escoltar el venedor servei als seus clients.

En el qual les plantes han de ser un llibre de queixes?

Llibre per a comentaris i suggeriments necessaris per protegir els drets dels seus clients. D'acord amb la llei sobre drets dels consumidors, el llibre de queixes i suggeriments ha d'estar present sense falta:

• en botigues al detall;
• en els cafès i restaurants (llocs de menjar);
• en cotxe dels serveis (serveis personals);
• a les farmàcies;
• en els hospitals i clíniques;
• en perruqueria i salons de bellesa;
• museus;
• comissaria de policia de punts;
• en estacions de ferrocarril i aeroports;
• a les oficines d'habitatge;
• a l'oficina de correus;
• bancs;
• en sanatoris i campaments d'estiu.

És a dir, allà on algunes persones ofereixen serveis als altres, a ser un llibre de queixes i suggeriments. Els comentaris poden escriure-hi totes les persones interessades, independentment del seu sexe i condició social.

drets de consumidors

El comprador ha d'entendre que un mal servei, venedor de la grolleria, la venda de mercaderies deteriorades no ha de quedar impune. En aquest cas, escriure un positiu o un comentari negatiu pot ser qualsevol persona. Llibre de Reclamacions s'emet la primera petició del consumidor. En aquest cas, el venedor té el dret de demanar al querellant que indiquin els documents. Causar ressenyes de llibres i la demanda comprador no està obligat a pronunciar.

D'altra banda, l'empleat ha de proporcionar no només el llibre en si, sinó també:

• gestionar;
• taula;
• cadira.

En la queixa a l'administració ha de respondre dins de 14 dies. Val la pena assenyalar que si el venedor insisteix que tal llibre no està (va perdre, però, no va portar) - això és una violació greu per als que l'empresa pot obtenir una gran multa. El mateix llibre de suggeriments pot semblar-se a qualsevol cosa: un quadern, un gran portàtil, un equip global, per tal de que ha de ser indicada segell de cera especial de segellat i les pàgines estan numerades. Altrament, és probable que una demanda no veurà lideratge.

El que ha de saber el cap?

Així, quan els consumidors coneguin els seus drets. Millor encara quan saben que els seus líders funcions. Per a situacions desagradables amb els clients insatisfets era més petita, i no hi havia cap llei russa, cada director en la seva companyia necessita un llibre de queixes i suggeriments. Les instruccions que mostren com fer correctament un quadern per a la seva revisió es presenta a continuació:

• És millor comprar el llibre ja fetes en spetsmagazine. Aquest és un document prou greu, l'aparició del que afecta directament la imatge de l'empresa.
• A cada pàgina, cal posar el nombre (a la part superior o inferior dreta).
• Llibre segur de ser lligats junts, i els propis cordons segellats. que necessita per posar un segell en la unió de la junta i el llibre (si no ho és, pot posar la seva signatura). Això es fa per assegurar-se que era impossible trencar el segell en silenci.

Actualment certificar ressenyes de llibres i suggeriments no ho fan. No obstant això, cal tenir en compte que la necessitat d'elaborar un document d'acord amb les lleis locals. Si la regió no és l'adopció de normes relatives al llibre de queixes, es recomana utilitzar l'ordre del Ministeri de Comerç de 1973 №346.

El que els clients escriure?

Per descomptat, no sempre és l'administració i gestió de llegir els comentaris Només negatius. De vegades els clients estan disposats a compartir les experiències agradables a portàtils. En general, el llibre de queixes i suggeriments fixa:

• Les pertorbacions en el sector de serveis. Per exemple, la grolleria, la negativa a acceptar els béns defectuosos.
• Abús d'autoritat pot incloure la venda "sota el taulell" o elevar els preus en benefici seu.
• La retroalimentació positiva sobre els empleats i mercaderies. Quan el servei és totalment client satisfet.
• Suggeriments per millorar la qualitat de la feina.

El cap d'aquest dóna l'oportunitat de mirar el seu negoci des de l'exterior, per millorar-lo. Per als clients, aquesta oportunitat de ser escoltat.

Com ha de ser emmarcat suggeriments de llibres?

Malgrat el fet que "otzovikom" pot ser qualsevol ordinador portàtil, la llei russa exigeix que els administradors a complir amb l'autorització correcta. Queixes i suggeriments, d'acord amb la Decisió del Govern №55, haurien de:

• tenir un nombre a cada pàgina (que era impossible arrencar en silenci la pàgina de comentaris poc afalagadors);
• es barreja sovint;
• en el llibre ha de ser el segell i la signatura del cap;
• La primera pàgina ha de contenir un conjunt de dades jurídiques o físiques de l'empresa;
• necessàriament en les instruccions de registre de presència comprensibles per a la seva terminació (l'única fulla d'un comentari, i el segon - per respondre-hi);
• el consumidor ha de trobar els números de telèfon dels reguladors portàtils (per exemple, Rospotrebnadzor) adreces i.

És important no oblidar qualsevol d'aquests elements, especialment en el disseny de llibres pel seu compte.

El que hauria de ser alertat?

La cultura i l'art no són capaços de passar a un fenomen tan brillant del llibre gemegós. Txékhov sobre aquest tema hi ha una història curta d'humor, va ridiculitzar als consumidors ignorants. En l'època soviètica, extractes sovint divertides del llibre publicat a la revista "cocodril". Alhora elevem la famosa pel·lícula: "Donar el llibre de queixes."

Aquests són només ofèn sovint el consumidor no és un assumpte de riure, especialment quan es va negar a donar a les ressenyes de llibres. Això hauria d'alertar al client:

• denegació de raons inversemblants ( "ja estan tancant", "que no es veu, tenim el dinar", "en el llibre de verificació del director");
• proporcionar un espai en blanc llibres d'exercicis o còpies del llibre de queixes i suggeriments.

Tots dos exemples - una infracció administrativa. En el segon cas és l'engany deliberat del consumidor. Responsabilitat, el més probable, serà assumit pel venedor d'art. 14.15 del Codi Administratiu. Gerent o administrador ha de seguir de prop les queixes posteriors després de l'examen. Sovint, els treballadors mateixos escriuen elogis al dels crèdits per "neutralitzar el negatiu." Això és inacceptable.

On buscar ressenyes de llibres?

En general, el llibre de queixes i suggeriments han de ser de lliure accés. Per exemple, a l'àrea de vendes. Per al client va ser capaç de trobar-la. Si aquesta és la botiga per a alguns departaments, a continuació, "otzovik" ha de ser en cada un d'ells. Un cop més, si és una cafeteria o restaurant, que té dues o més habitacions, cadascun d'ells ha de tenir el seu propi llibre de suggeriments.

Molt sovint, el consumidor pot trobar el document a la "Cantonada del comprador", prop de la sortida. Si el client no pot trobar un quadern de registres, l'empleat està obligat a proporcionar-la. Com es va esmentar anteriorment, el consumidor, a més de llibres, el que necessita per donar una cadira, els propis instruments d'escriptura de la superfície i l'escriptura.

Com presentar una queixa sobre la dreta?

Per tant ambigua situació es va produir a les mans del llibre de queixes i suggeriments. per a la realització dels venedors mostra no pot donar (que simplement no existia). Com pot el dret a queixar-se davant el reclam escoltat i pres en acció?

L'algorisme és:

• a la primera pàgina de la xarxa després dels registres, cal posar la data actual;
• ha d'escriure en el seu nom la reclamació;
• necessita deixar la seva informació de contacte i el signe (en queixes anònimes no es requereix l'administració per respondre).

Malgrat el fet que les reclamacions s'escriuen en forma lliure, cal respectar les regles tàcites de la seva inscripció. Els experts recomanen:

• S'adhereixen a l'estil oficial.
• Evitar insults i males paraules contra els venedors.
• No cal allunyar-se del subjecte en un llarg discurs, per estrènyer el text de la queixa, així com, per contra, a escriure massa breus respostes ( "productes de baixa qualitat", "venedor en brut").
• És convenient saber exactament el que va violar la llei dels empleats.

En compliment d'aquestes instruccions és probable que l'administració resoldrà el problema, el que ajudarà al llibre de queixes i suggeriments. exemple reclamacions poden ser com segueix:

"L'any 2016.11.10.

En la compra de productes lactis, vaig descobrir la presència en els prestatges de productes caducats. Incloent el formatge cottage en mal estat, la vida útil ha expirat, el 2016.05.11. Si us plau, prengui acció.

Anton Ivanov, signatura, número de telèfon, adreça (electrònica, de fet) ".

També es pot especificar en el record, que si bé no respon a l'administració, després vas a les autoritats superiors.

Com el que es refereix la reclamació?

Després de l'elaboració de les reivindicacions, l'empleat ha de reportar l'incident a l'administració de la companyia. El millor és donar una explicació de la seva part. director de queixes que hi hagi examinat únicament en la presència d'un treballador, que el va escriure.

Als dos dies el gerent ha d'entendre la situació, per prendre mesures i no més tard de cinc dies per a enviar una resposta per escrit al sol·licitant. També en les propostes de llibres ha d'aparèixer resposta per part de l'administració. Les còpies de les respostes escrites han de ser emmagatzemats a l'empresa durant l'any calendari. Si cinc dies és objectivament no és suficient per resoldre el problema, el període de revisió es pot estendre fins a 14. No obstant això, el sol·licitant d'aquesta ha de ser advertit per escrit.

La resposta a la reclamació és obligatori, però ara la seva absència no es considera una violació administrativa. Sanció, respectivament, no es proporciona. No obstant això, pot haver un problema amb les autoritats superiors.

control competent

Si el consumidor es troba amb dues setmanes i veu que la seva opinió no va respondre, no hi ha cap punt en l'escriptura d'un nou reclam. El més probable és, abans que la gestió no ha arribat el llibre de queixes i suggeriments. L'aplicació de fotos amb la data i la signatura pot servir com a prova indirecta de l'omissió dels òrgans superiors.

On estaria el consumidor en aquest cas:

• Rospotrebnadzor;
• el Departament de productes i serveis;
• en l'Estat d'Inspecció del Comerç.

És millor escriure en diverses instàncies. Per a una resposta ràpida, es recomana enviar una carta certificada, o lliurat en persona. Escriure una queixa és necessària en dos exemplars (un per a sortir a).

Per descomptat, no podem respondre a la grolleria, productes caducats, els alts preus i altres violacions, però llavors ningú va a defensar els drets dels consumidors. I el comprador tindrà dret només al cap.