Regles de la comunicació amb els clients: Les principals característiques i recomanacions

El servei en els diversos sectors de serveis ofereix enfocaments específics als clients. Hi ha dues regles generals per a les comunicacions oficials, i tècniques especialitzades de la comunicació empresarial. Com mostra la pràctica, l'adhesió a les recomanacions dels psicòlegs i els venedors en aquesta àrea ajuda a augmentar l'eficiència de l'organització, així com per crear una imatge positiva de la mateixa en el mercat de determinats serveis. En les mateixes regles de comunicació al client temps, proporcionar i l'observança de les regles bàsiques de conducta que són causades per consideracions ètiques i els conceptes generals de la moral.

Com establir la comunicació amb el client?

En el primer segon de l'anomenada ha de ser permès conèixer a l'altra persona, el que seria una pèrdua de temps. En no tenir valor, és desitjable ometre la frase, fins i tot si van a utilitzar com a mitjans d'ubicació d'un client potencial. La cortesia és important, però l'abús excessiu de cortesia podria crear una impressió negativa. Estàndard regles de la comunicació amb els clients i excloure els intents d'obtenir una resposta ràpida per part del client a donar el seu consentiment per a res. Has de ser sensible i del seu dret a negar-se, i també per respondre de forma adequada, sense canviar l' estil de comunicació. Fins i tot si un client en particular es perdrà per sempre, una impressió negativa de l'empresa es mantindrà i podria afectar la imatge del futur.

A partir d'un diàleg ha de ser tan informatiu i còmoda. És aconsellable una breu però clarament descriure la conversa, la intenció per part dels empleats i explicar què és exactament aquest contacte pot ser útil. Afers i enfocament individual. Per exemple, les regles de la comunicació amb els mestres de la manicura del client proporcionen el diàleg basat en la confiança edifici original. Els especialistes d'aquesta esfera estan treballant directament amb el cos humà, de manera que no hi ha to de sinceritat en aquest cas no poden fer. Les denominades trucades en fred, per exemple, no han de ser utilitzats.

Els principis generals del diàleg empresarial

Després d'explorar la primera i la introducció d'informació sobre l'empleat s'aplica no menys responsable. Fins i tot si el client expressa directament el seu interès, no es relaxen. La comunicació ha de ser construït en l'estil d'una conversa amistosa, però sense més desviacions sobre temes no relacionats amb la proposta de l'empresa. En aquest cas, el client no ha de sobrecarregar quantitat innecessària de dades. Si vostè ha d'especificar una llista de preguntes en una sola conversa, que necessita per organitzar un principi ells, com és requerit per les normes bàsiques. La comunicació amb el client ha de ser pensat originalment i preparat. S'aconsella per preparar llistes de preguntes, o almenys mantenir-los al cap, es dosifica discutit durant la conversa. Però demanar-los un flux constant també no val la pena. Després de cada pregunta, es pot fer una petita pausa, per a incloure els acudits correctes o transferir l'atenció als aspectes de menor complexitat del tema. El client ha de sentir còmode, però no caure de la participació en la discussió.

El paper de les emocions en el procés de la comunicació

Hi ha diferents punts de vista sobre com i si el director general per mostrar emoció. tècnica de les trucades en fred ja s'ha esmentat, la idea de la qual es basa en l'eliminació completa d'aquest aspecte. En altres paraules, des del empleat que es requereix per assecar adequadament i de forma relativament ràpida informar el client i obtenir d'ell la informació necessària, si cal. Però aquest tipus de trucades no exclouen al respecte formal de les regles de la comunicació amb les frases d'agraïment, disculpa i el comiat apropiada.

Però les mateixes regles de comunicació en el saló de bellesa amb clients exclouen un procediment d'aquest tipus. I no només per la necessitat de construir una relació de confiança, encara que sobre una base comercial. Les relacions a llarg termini amb socis de negocis i clients són més productius quan els empleats mostren les seves qualitats humanes. expressió oberta i honesta de les emocions té a si mateix i allibera a la gent d'una manera més positiva. Una altra cosa és que aquestes manifestacions han de ser controlats, i no en conflicte amb els interessos de l'empresa, per oferir als clients amb els seus serveis.

Les característiques en el diàleg telefònic

L'especificitat de les converses telefòniques també suggereix les seves pròpies característiques. Al principi de la conversa no es recomana l'ús de frases com "vostè està preocupat per ..." o "Li preocupa ...". Es veuen, encara que inofensiu, però en un principi a crear una connotació estilística negatiu, el que s'ha d'evitar. A més, cal introduir l'empresa i anar directament al gra. Per a les trucades entrants les regles de la comunicació amb els clients al telèfon i no es recomana per prendre en el primer senyal. Resposta immediata pot significar que el gerent o esperant des de la trucada, o romandre inactiu. Fins i tot si no és realment el cas, és desitjable crear una impressió de client revers d'ocupació, és a dir, per respondre després que el segon anell. En el curs futur del diàleg ha de ser construït amb un èmfasi en l'entonació correcta. Segons els experts, el to i la forma d'una conversa telefònica, de vegades són més importants que el seu contingut.

Regles de la comunicació amb els clients d'edat avançada

Aquesta és una categoria especial de persones a les que també requereix un enfocament especial. Especialment la persona gran en termes de participació en el diàleg empresarial és disminució de l'atenció i la concentració. Aquesta és la part del gerent, que requeriria una major part de la paciència. No obstant això, hi ha aspectes positius. En particular, en aquest tipus de diàlegs mínims percentuals frases polèmiques que garanteix la comoditat per a l'empleat. De qualsevol manera, un recordatori de les regles de la comunicació amb els clients recomana ancians més a fons per formar un contacte de confiança amb la persona i el fons explicar ofereix matisos. És desitjable minimitzar les manifestacions d'emocions insincers. Tot i que la part que pot semblar cert, és la tercera edat, que sovint es donen a conèixer que es converteix en una barrera per a una major interacció.

Els matisos de la comunicació per correu electrònic

Els correus electrònics, com a tal, simplifica en gran mesura l'administrador de tasques. Per descomptat, molt depèn de la mida i les condicions en què es desenvolupa el diàleg, però no hi ha necessitat de mantenir l'atenció del client i va alimentar el seu interès en aquest cas es veu facilitada. No obstant això, i el text ha de ser més informatiu possible, útil i al mateix temps no massa sec. Per exemple, les regles de la comunicació amb els clients per correu electrònic apunten a la necessitat d'una carta que resumeix una petita part. És a dir, al final hauria de ser un recordatori del que pas o decisió que s'espera per part del receptor.

El que pot i el que no es pot dir?

Els administradors amb experiència gairebé al nivell dels reflexos estan exclosos del procés de comunicació amb els clients efectes indesitjables en els costums, estil de paraula i expressió. En particular, les regles i normes de comunicació amb el personal dels clients està estrictament prohibit sota qualsevol pretext per donar una crítica de les seves accions. Per contra, els empleats només tenen que demostren una actitud positiva, i els matisos de la situació del problema permet al gerent o supervisor.

Es encoratja a la manca d'indiferència per comunicar-se amb el client. Això es pot expressar, per exemple, per anticipar els seus desitjos o plans aspiracions. És a dir, amb antelació ofereix els serveis adequats, els quals no han estat parlant, però també pot seguir. En aquest context, les regles de la comunicació amb el mestre de clients de manicura es poden expressar en la prestació d'una àmplia gamma de serveis que complementen a la perfecció la llista existent propostes elaborades. Així, juntament amb una manicura tradicional que el visitant pot necessitar SPA-sessió. Els clients estan més disposats a acceptar els serveis addicionals quan les propostes vénen només de l'empleat.

Com completar el diàleg?

Com ja s'ha assenyalat, és desitjable acabar la conversa breu recordatori del que s'espera la decisió del client. En aquest sentit, les regles de la comunicació amb els clients a l'hotel, per exemple, requereixen el gerent per recordar al client sobre la seva ubicació, horari de treball i l'hora de recepció de visitants. Però en qualsevol cas, ha de romandre impressió favorable en un client potencial. Això no és tant el seu interès com un residu emocional que ha de ser positiva.

conclusió

En els últims anys, els experts en ètica empresarial van observar una tendència a simplificar les normes de comunicació en el camp dels negocis. El fet és que les rígides regles de la comunicació amb els clients més pesat procés de l'entrevista, sovint pel que és una plantilla i repulsiu. Per tant, tota la velocitat sovint es converteix en converses més oberts, sincers i més emocionals que redueixen la distància entre el representant de l'empresa i el client. Una altra cosa és que aquest estil de comportament requereix molta experiència i aporta un bon resultat només en certes àrees de servei.