Combatre les objeccions en vendes: exemples

Les persones que treballen en el camp de les vendes, no per advertiment, saben sobre clients difícils. A més, aquest tipus de compradors constitueixen una gran part de tots els consumidors en general. Constantment tenen arguments, objeccions, amb les quals el gerent ha de fer front. No n'hi ha prou amb oferir i presentar de manera competent els productes, encara cal vendre'l. Aquesta és tota la complexitat. La lluita contra les objeccions és una part integral del treball del venedor, que és desafiant i interessant al mateix temps. Cal estar preparat, que el comprador necessàriament demanarà alguna cosa, no estarà satisfet amb alguna cosa. Un excel·lent gestor mediocre es distingeix precisament per la lluita amb les objeccions, ja sigui que sigui capaç de convèncer de la necessitat de comprar aquest o aquell producte.

Com vendre correctament?

L'error principal en tractar les objeccions és una resposta ràpida i brusca. Cal recordar que el diàleg amb el comprador s'ha de mantenir constantment. Si el venedor està en silenci, no inspirarà confiança. La lluita contra les objeccions en les vendes pren un lloc clau. Quan un client veu una reacció malevolent, té por.

En aquest sentit, els venedors novells han de treballar dur. El diàleg ha de passar sense problemes, ha de pensar en cada paraula. Després de tot, una frase descartada sense èxit pot trencar la "base" que vau construir des del principi de la conversa amb el client. Els experts recomanen utilitzar determinats principis:

• Primer cal escoltar acuradament totes les objeccions del client, mantenir una breu pausa i entrar en un diàleg;
• Heu d'especificar preguntes clarificadores per identificar la veritable causa del descontentament;
• Fixeu-vos en els matisos que no s'adaptin al comprador i que els presentin en una llum més favorable;
• Avaluar la veritat de l'objecció;
• Finalment, les respostes, aquí el venedor ha d'explicar clarament i clarament per què s'haurien d'adquirir aquest producte aquí i ara.

Tasques completes

Els mètodes per combatre les objeccions en les vendes són bastant diverses. Per tenir-los a tots, necessitareu comprometre's constantment. Els psicòlegs han desenvolupat tasques especials, i executen quins gestors milloren les seves habilitats de venedor. Les respostes seran més profundes i convincents, si utilitzeu aquest sistema.

Inclou:

1. Recepció "Sí, però ...". Per exemple, un client diu que la vostra empresa té preus elevats. El tècnic respon: "Sí, però oferim enviaments gratuïts i garantim una alta qualitat". Aquests exemples de lluita contra les objeccions poden ser massa.
2. Boomerang. Aquesta tècnica és universal i es pot utilitzar en gairebé qualsevol situació. Les respostes han de començar amb la frase "Per tant, us aconsello comprar aquest producte".
3. Comparacions. Aquí els aspectes específics són importants. És necessari comparar els béns amb el mateix que el que ofereix el competidor. I demostreu que és millor o més barat. El més important és no parlar amb frases generals, sinó donar exemples reals.

Destacats

La lluita contra les objeccions dels clients s'ha de basar en certs principis. Pel que fa al preu, s'han de seguir les següents normes:

• Per començar, cal cridar l'atenció del client, l'interès en el servei o el producte i només al final per nomenar el preu;
• Si el comprador demana un descompte, ofereix un servei gratuït;
• Hem de parlar sobre la qualitat del producte i els seus aspectes positius;
• Si el valor dels productes és gran, podeu oferir una compra a crèdit amb les paraules: "Podeu comprar aquesta rentadora a crèdit per només 4 mil rubles al mes";
• Per explicar que el client perd, si es nega a comprar.

Com canviar la decisió del client?

Els mètodes per fer front a les objeccions no es limiten a la història del producte. Cal fer que el comprador hagi canviat la decisió i que hagi comprat aquestes mercaderies ara mateix. Per convertir-se en un excel·lent gestor de vendes actives, heu d'adherir a certes regles.

Entre elles hi ha:

• Coneixement de totes les qualitats positives dels béns;
• Atenta escoltant al client, identificant el problema i la seva solució;
• Comunicació amigable;
• Actitud optimista.

Un client que veu un gerent somrient davant d'ell sense voler es torna lleial a ell. Està disposat a escoltar-lo, ponderar els arguments i prendre una decisió positiva. El més important aquí no és exagerar-lo. No confongui un somriure amigable amb un somriure "tonto".

Errors comuns

Un alt nivell de lluita contra les objeccions en el comerç s'aconsegueix mitjançant la prova i l'error. Usant les tècniques anteriors, podeu aconseguir un cert èxit en aquesta àrea. No obstant això, no s'ha d'oblidar dels errors típics que es produeixen amb més freqüència.

El primer i més popular és la persistència excessiva. Això afecta no només als principiants, sinó també a molts venedors experimentats. No tots els clients poden suportar un alt nivell de pressió. En la majoria dels casos, el comprador tanca, i el gestor no té la impressió més positiva sobre ell.

El segon error és l'excés o la falta d'informació. S'ha de sentir, la comunicació ha de ser moderada. No necessiteu "parlar de les dents" al client o, per contra, guardeu silenci durant cinc minuts. Tot ha de ser clar i competent.

El tercer error és la indicació de preus. L'objectiu del venedor és vendre el producte o servei. S'ha de fer perquè el comprador adquireixi els béns sense conèixer els preus.

Tècnica de combatre les objeccions. Extracció de l'arrel

Hi ha diverses tècniques per fer front a les objeccions dels clients, algunes de les quals considerarem amb més detall en aquest article. El primer és la tècnica d'extracció de l'arrel. La seva essència és identificar el motiu de la negativa i lluitar justament amb ell.

Per començar, cal escoltar atentament tots els arguments del vostre interlocutor. Fins i tot si diu el mateix, està prohibit interrompre. Això demostrarà el seu desconsuit, i les respostes s'assemblen a un guió ensenyat. Aleshores haureu d'estar d'acord amb el comprador, expressar la vostra comprensió. Vostè constantment ha de fer preguntes clarificants, fins que sàpiga el veritable motiu de l'objecció. A continuació, doneu una història de vida o un exemple quan no es confirmaven els mateixos temors.

Consentiment parcial i extensió psicològica

Si feu preguntes per esbrinar la causa, podeu utilitzar aquests mètodes. La lluita contra les objeccions en les vendes implica aclarir els detalls. El consentiment parcial permetrà a l'interlocutor veure en tu una persona amb mentalitat similar. Ara percebrà el gerent no com a representant de l'empresa, que necessita implementar el producte, sinó com a persona ordinària. A la pràctica aquest mètode va resultar ser el millor. Frases com "També us entenc, era en aquesta situació. Després vaig fer una oportunitat, i la meva vida va canviar per millorar "ajuda a establir contacte i establir una relació de confiança.

L'annex psicològic implica un compliment. És a dir, el venedor no està d'acord, admira els arguments del comprador, elogia. Per tant, el gerent té a si mateix i com si invités un diàleg.

Boomerang

Hem esmentat una mica sobre aquesta tècnica, ara anem a parlar amb més detall. Aquesta tècnica és bastant senzilla, però alhora molt eficaç. Es pot utilitzar en qualsevol situació. Cal traduir tots els arguments de l'interlocutor al propi avantatge. Per això, cal practicar una mica, però els resultats no trigaran gaire.

Considereu un exemple senzill de combatre les objeccions en les vendes amb l'ajuda de la tecnologia bumerang. La protesta més freqüent: "Els béns són molt cars". El gestor construeix la resposta de la manera següent: "Sí, tens raó, però per aquest preu pots obtenir béns d'alta qualitat, així com també tres serveis addicionals". Heu d'estar interessat en el comprador, dir-vos que fins i tot si els productes són una mica més cars, podeu estar segurs de la seva qualitat, i també emetrem un enviament gratuït, etc.

Per comprendre tots els matisos de les vendes, es recomana llegir la literatura professional i entrenar-se molt. Vengui tot i tothom, i el resultat no trigarà molt a esperar.

Tècnica de fixació

Aquest mètode és excel·lent per fer front a les objeccions dels clients, amb qui heu treballat abans. Assumeix l'estructura de judicis i arguments sobre la base del punt de partida. Heu d'utilitzar moments positius de cooperació per convèncer el client. Per exemple, "Recordeu, abans que tots els pagaments es fessin a temps, no hi hagués demora?" O "Saps que la nostra empresa només ven productes d'alta qualitat. Recordeu que portàtil que ens va comprar fa sis mesos ... ".

Aquesta tècnica permet crear un entorn favorable per a la comunicació. També es pot utilitzar en sentit negatiu. Si teniu la informació que els vostres competidors han tingut problemes amb la prestació de serveis o qualsevol altra cosa, podeu notar-ho en una conversa amb el client. No obstant això, cal recordar que no es pot enganyar. Si resulta que la reputació de la companyia i el gerent serà personalment molt malmesa.

Tècnica d'assumpció

Aquest mètode d'abordar les objeccions és similar en essència al mètode d'extracció de l'arrel. Aquí, també, cal arribar al fons de la veritat i descobrir el veritable motiu de la negativa. En aquest cas, cal comunicar-se amb la persona una mica més de valentia, suggerint una solució al problema.

Per exemple, si el client no li agrada l'alt preu, el gerent pot preguntar: "Bé, si fem un descompte, ja esteu preparat per iniciar la cooperació". Si el client respon negativament, cal conèixer la veritable raó més enllà.

Hem d'entendre que sense això és impossible treballar amb el comprador qualitativament. Alguns simplement s'oposen, perquè estan avorrits, d'altres volen saber per què aquest preu. Cal que aquests clients estiguin clarament diferenciats. Els gerents de vendes actius experimentats poden determinar visualment si un client que apunta a una compra ha entrat o només vol passar el temps.

Els motius principals del fracàs del client

Cada empleat de la zona de vendes hauria de saber més sobre la psicologia. Després de passar les etapes de la lluita amb les objeccions, es pot aconseguir molt coneixent "xips". Heu d'entendre el vostre client, fer-lo sortir feliç i tornar. Si tot es fa correctament, el gestor podrà gaudir del treball realitzat i el comprador continuarà sent impressionat.

Hi ha diverses raons principals per les quals el client diu "no":

1. Protecció psicològica. El comprador mitjà veu un depredador del venedor que està preparat per fer grans esforços per treure els últims diners del client. Per tant, el reflex està activat, i la persona respon negativament.
2. Experiència sense èxit. Quan es compra un producte abans que el client es va apoderar d'un venedor obsessiu massa pressionat. Un cop s'hagi comunicat una vegada, no voldreu més.
3. Comentaris negatius. Si almenys unes poques persones parlen malament de la vostra empresa, això és suficient per reduir la vostra reputació. I en el comerç, té un paper molt important. En cas de pèrdua de reputació, treballar amb objeccions es fa moltes vegades més difícil.
4. Temes. El comprador té molts d'ells. Té por de ser enganyat, fer una decisió equivocada, etc. Trobar la causa de la por, pot resoldre el problema.

Conclusió

La lluita amb les objeccions, tal com hem descobert, és la part més important de l'obra del venedor. Després de tot, no importa el rendiment del gestor que hagi presentat els productes, es necessari que seguiu una sèrie de preguntes. Hi ha una categoria de venedors que mostren i expliquen perfectament tots els avantatges, però cal fer una pregunta senzilla, es perden. I quan el client insisteix i expressa el desacord, es descomponen psicològicament.

El gestor de vendes actiu ha de ser una persona versàtil que pugui improvisar i tenir una base de coneixement. Per tenir èxit en qualsevol camp, cal ser un professional. En aquest sentit, el comerç no és una excepció. Els directius amb experiència poden convèncer qualsevol client. Com a resultat, la companyia obté beneficis, i el comprador surt de bon humor.